• Политика
  • Общество
  • Происшествия
  • Конфликты
  • Экономика
  • Здоровье

Команда Okdesk провела исследование ИТ аутсорсинговых компаний по всей России

1
Дата: 16.03.2016 в 20:56
Добавил:
Текст: Распечатать



Разработчики Help Desk системы для сервисных компаний «Okdesk» провели исследование каналов обращений в службу поддержки. В качестве объекта анализа были выбраны сайты более 300 компаний, занимающиеся «абонентским обслуживанием компьютеров» и «ИТ аутсорсингом» из крупных городов России: Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Челябинска, Нижнего Новгорода, Новосибирска, Казани, Самары, Омска и т.д.

В рамках исследования проверялось наличие на сайте следующих 5-ти вариантов обращения в службу поддержки:
email адрес;
телефонный номер;
чат поддержки;
web форма подачи заявки;
доступ в клиентский портал.

По результатам исследования на большинстве сайтов, 96% и 77% соответственно, есть возможность обратиться в службу поддержки по телефону или отправив email на выделенный электронный ящик.
51% исследуемых сайтов имеет встроенную веб форму. Это неожиданный и очень приятный результат.

Всего у 21% “респондентов” обнаружена ссылка в “Клиентский портал”, позволяющая регистрировать заявки в Help Desk системе и контролировать ход выполнения самим клиентом.

Проверку наличия сразу нескольких способов обратиться в поддержку многие компании не прошли. Ситуация складывается довольно неприятная:
У 25% сайтов нет одновременно даже 2 базовых вариантов обращения: телефона и email.
Только у 8,8% (примерно 30 “респондентов”) есть 4 ключевых способа обратиться по возникшей проблеме в службу поддержки.

Только у 1,3% респондентов найдены все 5 каналов для взаимодействия.

Команда Okdesk отмечает, что в России сервисные компании занимающиеся ИТ аутсорсингом и абонентским обслуживанием компьютеров пока еще не осознали изменившихся рыночных реалий и не очень заботятся о существующих клиентах в части предоставления для них удобных каналов взаимодействия со службой поддержки.


Нашли в тексте ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter.

Пожалуйста, зарегистрируйтесь для комментирования Вход


unii
Яндекс.Метрика